Máy được phép làm tới đâu — bảng phân công tôi đối chiếu trước khi bật tự động hoá

Máy bây giờ làm được gần hết.

Đó chính là vấn đề.

Khi mọi việc đều làm được, người ta bật hết. Và cái hỏng đầu tiên luôn là chỗ đáng lẽ phải có một con người.

Nên câu hỏi tôi đặt ra trước khi bật tự động cho bất cứ việc gì không phải "máy làm được không" — nó luôn luôn làm được. Câu hỏi là: máy được phép làm tới đâu?

Tôi trả lời câu đó bằng một cái bảng. Bảng này tôi dùng cho mọi việc, và tôi để công khai vì nó dùng được ngay cả khi bạn không làm việc gì với tôi.

Nguyên tắc gói trong một câu

Máy lo đấu nối. Người lo sáng tạo và chốt.

Cả cái bảng dưới đây chỉ là câu đó được bày ra chi tiết.

Ba cột

Cột 1 — chỉ người, cấm máy thay:

• Tư vấn một-một và chốt
• Viết và duyệt nội dung chữ
• Quay và dựng video
• Bấm gửi mọi tin ra khách

Cột 2 — được tự động, vì đây là đấu nối trung gian:

• Đồng bộ người quan tâm từ các kênh về một sổ duy nhất
• Chấm điểm sơ bộ, gắn thẻ nóng / ấm / lạnh
• Định tuyến, báo động khi có người nóng vừa vào
• Nhắc lịch, lưu sổ, ghi công đúng người giới thiệu

Cột 3 — máy chỉ làm nháp hoặc điều phối:

• Soạn nháp bài viết, tin nhắn, quảng cáo — người duyệt
• Chấm điểm và giải thích lý do chấm
• Gợi ý phân khúc, gợi ý bước tiếp theo
• Tra cứu, soạn báo cáo

Ranh giới nằm ở đúng một chỗ, và nó rất dễ nhớ: chỗ chạm tới khách hàng.

Máy được chạm dữ liệu. Máy được chạm đường ống. Máy không được chạm người.

Luật đỏ, không có ngoại lệ

Không ai được để máy tự bấm gửi tin ra khách.

Tôi viết luật này ra vì đã thấy quá nhiều nơi vi phạm nó và tự bào chữa bằng hiệu suất. Lý lẽ nghe rất xuôi: máy nhắn nhanh hơn, đều hơn, không quên ai, không mệt.

Đúng cả. Nhưng người ta nhận ra tin nhắn máy. Không phải lúc nào cũng nhận ra ngay, nhưng đến lần thứ ba thì gần như luôn luôn. Và cái mất đi lúc đó không phải một đơn hàng — nó là niềm tin, thứ không mua lại được bằng bất cứ mức tăng hiệu suất nào.

Có một trường hợp riêng cần nói rõ hơn: câu hỏi chạm tiền hoặc chạm thủ tục pháp lý thì máy phải chuyển sang người ngay, không được tự trả lời. Máy trả lời sai một câu về giá hay về giấy tờ thì đó không còn là lỗi kỹ thuật, đó là một lời hứa mà bạn phải giữ.

Cột bạn nên đọc kỹ hơn hai cột kia

Nhìn lại cột 1 một lần nữa.

Đó không phải cột "việc máy chưa làm nổi". Đó là cột chứa những việc đáng giá nhất trong công việc của bạn: chốt, viết, quyết.

Hiểu ra điều này thì cả câu chuyện tự động hoá lật ngược lại. Tự động hoá đúng cách không làm cột 1 mỏng đi — nó làm cột 1 dày lên, vì người được rút ra khỏi việc đấu nối vặt và dồn vào đúng chỗ chỉ người mới làm được.

Nên nếu có ai bán cho bạn tự động hoá bằng lời hứa cắt giảm nhân sự, bạn nên hỏi lại họ đúng một câu:

Vậy ai sẽ chốt đơn?

Cách dùng bảng này trong tuần tới

Đừng đọc xong rồi để đó. Làm hai việc, mỗi việc mười phút:

Một — liệt kê ra giấy mọi thứ trong công việc của bạn đang chạy tự động. Kể cả những thứ nhỏ bạn quên mất là mình đã bật. Xếp từng cái vào một trong ba cột.

Hai — nhìn xem có cái nào rơi vào cột 1 không. Nếu có, tắt nó đi trước khi tính chuyện gì khác. Đó là chỗ đang chảy máu, và nó chảy lặng lẽ.

Còn nếu bảng của bạn sạch, không có gì rơi vào cột 1, thì bạn đang ở vị trí tốt hơn phần lớn nơi tôi từng nhìn vào — và lúc đó mới đến lúc bàn chuyện bật thêm.

Một chỗ tôi nói thẳng về giới hạn

Bảng này là một bản thiết kế tôi đã chạy từng phần trên công việc của mình, nhưng chưa có một vòng trọn vẹn nào chạy hết cả sáu khối với dữ liệu thật.

Nghĩa là bạn đang cầm một khung tư duy đã được nghĩ kỹ và va thật, chứ không phải một kết quả đã được chứng minh bằng số. Tôi ghi ra đây vì bạn có quyền biết mình đang cầm loại nào.

Bản đầy đủ của bảng — kèm quy tắc năm phút vàng, khung chấm điểm sáu ô và năm bước theo thứ tự — tôi để công khai, đọc tự do, không cần để lại gì.