Người đang quan tâm nhất tới bạn là người vừa để lại thông tin xong.
Không phải người đã theo dõi bạn ba tháng. Không phải người đã đọc hết năm bài viết. Là người vừa gõ số điện thoại của mình vào một cái ô và bấm gửi — ngay giây đó, họ đang ở đỉnh của sự chủ động.
Rồi họ được gọi lại lúc nào?
Thường là lúc bạn rảnh.
Quy tắc
Người quan tâm được đánh dấu nóng phải được gọi trong vòng năm phút kể từ giây họ rơi vào hệ — không phải từ lúc người tư vấn xong việc đang dở.
Tôi để cả một khối trong cỗ máy vận hành của mình chỉ để phục vụ đúng điều này: dồn được năm phút vàng vào đúng người.
Nghe có vẻ quá đáng cho một quy tắc. Nhưng hãy thử nghĩ ngược: cái gì xảy ra trong bốn tiếng giữa lúc họ bấm gửi và lúc chuông reo? Họ đóng trình duyệt. Họ đi họp. Họ hỏi thêm hai chỗ khác. Họ nguội. Và khi bạn gọi, bạn không còn nói chuyện với người lúc nãy nữa.
Chỉ số bạn nên đo, nếu chỉ được đo một
Khoảng cách giữa lúc người ta vào và lúc chuông kêu.
Đó là chỉ số sức khoẻ thật của cả hệ. Nó không nói cho bạn biết bạn có bao nhiêu người quan tâm — nó nói cho bạn biết bạn đối xử với họ thế nào, và cái đó quyết định phần lớn kết quả.
Hầu như không ai đo nó. Người ta đo lượt xem, đo lượt tương tác, đo chi phí mỗi lượt nhấp — toàn những thứ nền tảng quảng cáo đưa sẵn cho. Còn con số này thì không nền tảng nào đưa, vì nó nằm ở khoảng giữa hai hệ thống: một đầu ở biểu mẫu, một đầu ở điện thoại của bạn.
Đúng chỗ đấu nối. Đúng chỗ hay rò.
Cách đo, làm được ngay tuần này, không tốn đồng nào
Lấy một tờ giấy. Kẻ ba cột.
| Người | Giờ họ để lại thông tin | Giờ có người gọi |
|---|
Mở sổ ra, lấy mười người gần nhất. Điền vào. Trừ ra.
Rồi nhìn con số lớn nhất trong mười dòng đó.
Đó là con số thật. Không phải con số trung bình — trung bình sẽ an ủi bạn. Con số lớn nhất mới cho bạn biết trường hợp tệ nhất mà một người thật đã phải chịu, và nó xảy ra thường xuyên hơn bạn nghĩ.
Nếu bạn không điền nổi cột thứ ba vì không ai ghi lại giờ gọi, thì bạn vừa phát hiện ra một chỗ rò còn to hơn: bạn không biết mình đang chậm bao nhiêu.
Vì sao đây là chỗ tự động hoá đáng tiền nhất
Tôi có một bảng phân công quy định máy được chạm tới đâu. Luật đỏ trong đó là: máy không được tự bấm gửi tin ra khách.
Việc này không vi phạm luật đó một chút nào.
Máy không nói chuyện với ai cả. Máy không nhắn tin thay bạn, không tư vấn thay bạn, không chốt thay bạn. Máy làm đúng một việc:
Làm cho chuông kêu đúng lúc.
Đó là lý do tôi luôn khuyên bắt đầu tự động hoá từ đây chứ không từ chỗ nào khác. Nó rẻ, nó không chạm vào phần người, và nó sửa đúng chỗ đang chảy máu nhiều nhất.
Ba điều đi kèm, đừng bỏ
Một — nóng không có nghĩa là loại người khác. Việc chấm điểm để xếp thứ tự gọi, không phải để gạt ai ra. Người điểm thấp vẫn được chăm, chỉ khác cách: họ vào luồng nuôi dưỡng chậm hơn thay vì luồng gọi ngay.
Hai — chỉ được có một bản gốc. Nếu bạn có hai nơi ghi người quan tâm, cùng một người vào bằng hai cửa sẽ ra hai kết quả khác nhau, và chỉ số năm phút của bạn thành vô nghĩa. Tôi từng tìm thấy hai bảng trùng hệt tên trong chính hệ của mình.
Ba — nếu máy chấm điểm thì bắt nó ghi kèm lý do. Một con số trơ không giúp gì cho người sắp nhấc máy. "72 điểm" là vô nghĩa. "72 điểm, vì họ đã xem trang giá hai lần trong tuần này" thì người gọi biết mở đầu câu chuyện thế nào.
Nói thẳng một chỗ
Con số ngưỡng tôi đang dùng để phân loại nóng — ấm — lạnh chưa được kiểm bằng đủ dữ liệu thật để tôi dám nói nó lọc đúng hay quá chặt.
Nên đừng chép ngưỡng của tôi. Cái dùng lại được là quy tắc năm phút và cách đo bằng tờ giấy ở trên — hai thứ đó đúng ở mọi nghề.
Còn con số cụ thể thì bạn phải tự đo trên khách của bạn. Không ai đo hộ được.
Tặng · 0 đồng
SOI CHỖ RÒ — bộ công cụ tự kiểm
Tám trang: năm chỗ công việc hay rò kèm bảng tự chấm, bảng lằn ranh Người ↔ Máy, quy tắc năm phút vàng và khung chấm điểm sáu ô. Điền hai dòng là tải được ngay.